Dass wir heute genau dort stehen, wo wir eben stehen, hat seinen Grund. Dieser liegt in unserer Herkunft, unseren Erfahrungen, unseren Beziehungen, unserer ganz eigenen Geschichte. Die Geschichte meines beruflichen Weges habe ich in diesem Blog-Beitrag beschrieben. Um mein Tun in unserem Miteinander, unserem gemeinsamen Projekt, unserem Stück des Weges, das wir gemeinsam gehen, besser zu verstehen, könnte sich die Lektüre lohnen. Weiterlesen
3. Management Circle Strategietagung –
diese Headlines erzeugten bei mir Resonanz: Weiterlesen
Lesen Sie in diesem Beitrag, wie sich Ihre Investition in Servicequalität bezahlt macht.
Service 3.0 = Beziehungsarbeit 3.0 = Vertrieb 3.0 = Erträge 3.0
Die Digitalisierung hat auch die Banken mittlerweile erreicht.
Die Trends „Mobile“ und „Social“ etablieren sich weit über die Digital Natives hinaus in breiten Bevölkerungs- und Altersschichten.
„Und gerade deshalb bleibt gute Beziehungsarbeit in diesem Spiel das zentrale Element für Banken.“
Jürgen Schmitt, Fortbildungsreferent bei der Sparkasse Trier, berichtet in der SparkassenZeitung über Erfahrungen und Erfolge mit dem Planspiel S€LLY+ finance für Nachwuchskräfte im Vertrieb.
Gerne folge ich dem Aufruf von Boris Janek und nehme an der Blogparade von Finance 2.0 teil.
Hier sind meine 10 Punkte, die Banken im Jahr 2014 beschäftigten sollten.
Ich wünsche allen Leserinnen und Lesern einen guten Start in ein großartiges Jahr 2014.
1) Vertrauen wiedergewinnen
Das Image der Banken ist am Boden.
Optimieren Sie über alle Kanäle hinweg Ihr Kundenbeziehungsmanagement.
2) Beratungsqualität
Das Projekt des BVR – Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e.V. – ist ein großer und längst überfälliger Schritt in die richtige Richtung. Die nächste Stufe könnte die Optimierung der Produktpalette sein: Mehr Lösungsorientierung für die echten Bedarfe des Kunden; Stichwort „Lebensphasenkonzept“ – und zwar über alle Kundengruppen hinweg. Weiterlesen
Impulse für die Bankfiliale der Zukunft
Warum Sie als „Banker der Zukunft“ diesen Beitrag lesen sollten:
In meinem Beitrag finden Sie Fragen über Fragen.
Fragen, von denen ich mir vorstellen könnte, dass diese auf der Suche nach Lösungen zur zukunftsorientierten Ausrichtung des Filialgeschäftes für Sie interessant sein könnten.
Die Antworten auf die Frage nach der Filiale der Zukunft erhalten Sie nicht von außen, sondern aus Ihrem „Innen“: Wenn Sie die Ausgangssituation in Ihrem Geschäftsgebiet, die Verankerung Ihrer Bank und deren Mitarbeiter im regionalen Wirtschafts- und Gemeinschaftsleben reflektieren. Und wenn Sie darüber hinaus sich selbst, Ihren Führungskräften, Ihren Mitarbeitern und vor allem Ihren Kunden die richtigen Fragen stellen. Nicht nur die Frage zur Filiale der Zukunft, sondern vor allem die Frage zur Rolle ihrer Bank in naher Zukunft.
Was wird aus den Filialen?
Ein Beitrag von Boris Janek lieferte mir den Impuls, diese Frage konkreter zu beleuchten.
Janek ruft die Banken zum Experimentieren auf. Er schlägt vor, regionale Laboratorien und Hubs aufzubauen, aus denen neues regionales Wirtschafts-, Kultur-, und Gesellschaftsleben entstehen kann.
Bei der Recherche für diesen Beitrag fand ich zahlreiche Beispiele, wie Banken heute schon auf das sich ändernde Kundenverhalten – ausgelöst durch Internet und soziale Netzwerke – reagieren. Dabei geht es um mehr, als nur bisherige Leistungen neu zu verpacken. Oft wird Zusatznutzen generiert, werden die Kunden für besondere Events in die Filialen eingeladen. Einige Beispiele für das Emotion- und Erlebnis-Banking:
Banken beweisen Kreativität: ob Ostereiersuchen, kostenloses Eis bei hochsommerlichen Temperaturen oder Computerkurse für Senioren, die damit quasi nebenbei für das Onlinebanking begeistert werden. Auch für den Nachwuchs wird einiges getan: Die VR Bank HessenLand eG begeistert Schulabgänger mit einer Nacht der Bewerber.
Ideen gibt es bereits genug. Wer dazu recherchiert, findet schnell genügend Beispiele.
Gibt es DIE Filiale der Zukunft überhaupt?
In der Diskussion wird meistens nur von der „Filiale der Zukunft“ gesprochen. Wie genau sieht denn diese Filiale aus? Wird reflektiert, dass es unterschiedlichste Filialmodelle gibt und dort unterschiedliche Zielgruppen betreut und angesprochen werden?
Ist berücksichtigt, dass je nach Region und Standort unterschiedliche Lösungen gefragt sind?
Plädoyer für eine neue Banking-Kultur
Die Experimentierfiliale ist ein richtiger Schritt in die richtige Richtung.
Dazu braucht es Menschen, die experimentieren wollen und experimentieren dürfen – eine neue Banking-Kultur. Das Geschäftsmodell für die Bank der Zukunft wird getragen vom Banker der Zukunft, der als Kundenbeziehungs-Manager souverän alte und neue Kanäle spielend (!) bedienen darf, zu bedienen weiß und im örtlichen Gemeinschaftsleben optimal vernetzt ist.
Die Frage nach der Filiale der Zukunft führt zwangsläufig zur Frage nach dem Banking der Zukunft.
Wer tiefer in das Thema einsteigt, wird schnell die hohe Komplexität feststellen:
Die Frage nach der Rentabilität im Retail Banking
Um Antworten auf die Frage nach dem Wohin zu finden, kann es hilfreich sein zu wissen, wo ich bereits heute stehe: Kenne ich die Rentabilität meiner Filialen und Standorte überhaupt? Kann ich transparent für Region und Standort Aussagen treffen zu Ergebnis, Erträgen und Kosten? Kenne ich meine aktuellen Erfolgsfaktoren: Vorhandene Marktpotenziale, Kundendurchdringung, Mitgliederdurchdringung und Wettbewerbersituation?
Wo will ich als Bank in fünf oder in zehn Jahren stehen?
Welche Kunden(gruppen) möchte ich bedienen? Über welche Kanäle möchten diese Kunden mit mir interagieren?
In der Ausgabe November 2013 berichtete die BANKINFORMATION, dass nach einer Studie 48% der Filialkunden auch im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte exklusiv die Filiale aufsuchen wollen.
Kenne ich die Leistungen und Produktbündel, die meine Wunschkunden nachfragen? (Wie) kann ich meine Wunschkunden emotional ansprechen und binden?
Welche Leistungen im Mengengeschäft kann ich rentabel nicht mehr über den persönlichen Kontakt abbilden und wie gestalte ich diese so kundenfreundlich als möglich?
Zu welchen Beratungs-Kontexten möchten meine Kunden persönlich bedient werden? Und was heißt in diesem Kontext persönliche Bedienung? Ist damit gemeint, dass Berater und Kunde jeweils vom eigenen PC aus im geschützten Online-Beratungsraum das persönliche Finanzmanagement besprechen oder ist damit das Beratungsgespräch vor Ort in der Filiale beim Kundenberater meines Vertrauens gemeint?
Einer aktuellen Studie der Universität Hohenheim zufolge steht auch bei den jungen Kunden, den Digital Natives, eine persönliche Beratung bei Geldgeschäften ganz hoch im Kurs.
Wie müssen meine Vertriebskanäle optimal vernetzt werden (Omnichannel-Banking), um diese persönliche Bedienung einheitlich und schnittstellenübergreifend sicherzustellen und welchen Platz räumen meine Kunden ihrer Bankfiliale nach heutigem Verständnis ein?
„Klassische“ Erfolgsfaktoren für ein rentables Filialgeschäft
Welche Erfolgsfaktoren wirken heute und in Zukunft auf ein erfolgreiches Filialgeschäft und welche Hebel kann ich in Bezug auf diese Erfolgsfaktoren bewegen?
– Kundenorientierte Ausrichtung
– Kompetenz der Mitarbeiter
– Standort und Lage
– Öffnungszeiten
– Zielgruppe, die angesprochen werden soll
– Architektur und Gestaltung der Filiale, Ambiente
Back to the roots mit einer neuen Service-Kultur
Was tun wir, um die Lücken in der Versorgung unserer Privatkunden zu schließen?
Eine Studie von Professor Dr. Frank Brettschneider vom Oktober 2013 liefert den Nachweis, dass 25- bis 35-jährige Bankkunden zum Teil große Lücken in der Versorgung mit Finanzprodukten haben. Daraus ergibt sich die Frage, was ich tun kann, um diese Kunden beim Schließen dieser Lücken optimal zu unterstützen. Und darüber hinaus: wie kann ich die Versorgung meiner Privatkunden weiter optimieren und welche Orte muss ich dafür optimalerweise einrichten oder neu ausrichten?
Bleiben Sie im Prozess und denken Sie weiter
Denken und fragen Sie weiter, vor allem Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden. Die Jungen genauso wie die Erfahrenen. Gerade die genossenschaftliche Idee ist die ideale Basis, ein von Banken und Bankkunden gemeinsam getragenes Banking der Zukunft in moderner Form auf genossenschaftlichem Wertefundament zu gestalten.
Was Banken tun können, um ihre jungen Kunden besser zu erreichen.
Die Ergebnisse dieser Studie liefern klare Ansatzpunkte.
Was erwarten Digital Natives von ihrer Bank der Zukunft? Über welche Kanäle und Medien möchten sie bedient werden und welche Dienstleistungen erwarten sie von einer guten Bank?
Prof. Dr. Frank Brettschneider berichtet im Interview aus den Ergebnissen seiner Studie der Universität Hohenheim und der UniCredit Family Financing Bank.
In diesem Beitrag lesen Sie mein Fazit zur Konferenz Finance 2.0 in Zürich am 8. Oktober und daraus abgeleitet einige Impulse zu den Chancen für Banken im Thema Finance 2.0.
Dass die Bankenbranche im Vergleich zu anderen in der „Social Media Revolution“ einiges aufzuholen hat, wird auch von den Schweizer Experten so gesehen.
Eines vorneweg: Banken müssen sich – zumindest aktuell – nicht komplett neu erfinden, sondern ihre bestehenden Geschäftsmodelle für die neuen Möglichkeiten der vernetzten Welt öffnen. Die Interaktion zwischen Bank und Kunde dürfte sich in den nächsten Jahren grundlegend verändern. Doch wer hätte es gedacht: Service und Kundenorientierung stehen auch in den digitalen Kanälen der Finance 2.0 – Welt an zentraler Stelle. Klare Vorteile hat, wem es heute schon gelingt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und den Dialog mit diesem möglichst über alle Kanäle hinweg auf Augenhöhe zu führen.
Aktualisierung: Die S€LLY+ Planspiele und Seminare haben wir nicht mehr im Angebot
In den letzten Monaten habe ich mich intensiv damit auseinander gesetzt, was Vertriebs-Teams, die in einer neuen Liga spielen wollen, wirklich weiter bringt.
Eine ideale Möglichkeit, Beratungs-Gespräche nahezu unter Live-Bedingungen zu trainieren und damit Beratungs- und Verkaufstechniken zu professionalisieren, sind Planspiele. Nachdem ich bereits umfassende Erfahrungen als Trainer mit Planspielen sammeln konnte, habe ich mich deshalb entschieden, die Planspielreihe S€LLY+ auch als Anbieter in mein Portfolio zu übernehmen.
Zusammenarbeit und Kommunikation als größter Engpass eingeschätzt – Prozessorientierung, Qualität und Potenzialausschöpfung sind nach wie vor aktuelle Herausforderungen für Banken – Ergebnisse einer Umfrage unter Managern und Mitarbeitern in Banken.
Antworten auf die Frage nach dem größten Engpass:
Die Ergebnisse zeigen, dass die Banken den Umsetzungsstand zu den abgefragten zentralen Themen wie Prozessorientierung, Qualität, Potenzialausschöpfung oder auch Neukundengewinnung und Change Management durchaus unterschiedlich einschätzen.
Unterstellt, dass die individuelle Einschätzung der tatsächlichen Situation in der Bank auch einigermaßen entspricht, gibt es kein Thema, das weitgehend alle befragten Banken für sich als optimal gelöst einschätzen.
