Lesen Sie in diesem Beitrag, wie sich Ihre Investition in Servicequalität bezahlt macht.
Service 3.0 = Beziehungsarbeit 3.0 = Vertrieb 3.0 = Erträge 3.0
Die Digitalisierung hat auch die Banken mittlerweile erreicht.
Die Trends „Mobile“ und „Social“ etablieren sich weit über die Digital Natives hinaus in breiten Bevölkerungs- und Altersschichten.
„Und gerade deshalb bleibt gute Beziehungsarbeit in diesem Spiel das zentrale Element für Banken.“
DER Digitalen und erfolgreichen Bank von heute und morgen muss es einerseits gelingen, die digitale Klaviatur meisterhaft zu spielen. Darüber hinaus gilt es, die Erfolgsfaktoren aus dem analogen Zeitalter optimal in die digitale Welt zu transformieren.
Ohne emotionale Ansprache und Bindung des Kunden entsteht kein Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunde. Die Bank-Leistung ist damit austauschbar und wird auf den Preis reduziert.
Deshalb sind mehr denn je integrative Ansätze das Gebot der Stunde: Zum Ersten geht es darum, das oft noch vorherrschende Silo-Denken zu überwinden und die säulenübergreifende Zusammenarbeit von Schlüsselfunktionen zu stärken. Zum Zweiten ist eine ganzheitliche und lösungsfokussierte Herangehensweise erfolgsentscheidend. Vgl. dazu den Beitrag 7 Schlüssel für mehr Wirksamkeit. Und zum Dritten ist die Servicequalität, wie zahlreiche Studien immer wieder belegen, in Banken durchaus noch steigerungsfähig.
Und warum das alles?
Für Begegnungen auf Augenhöhe mit ernst gemeinter und gelebter Kundenorientierung. Und damit für dauerhafte, stabile und vor allem wachsende Erträge, die einer Win-win-Beziehung zwischen Kunde und Bank entspringen.
Ja, ich bin der Meinung das geht und lege Ihnen dazu ein Rechenexempel vor.
Kennen Sie den Anteil der Promotoren in Ihrer Bank? Das sind Ihre zufriedensten Kunden mit hohen Produktnutzungs-Quoten, die Ihre Bank auch am ehesten und am häufigsten weiterempfehlen.
Bain & Company hat in einer 2012 durchgeführten und sehr lesenswerten Studie „Was Bankkunden wirklich wollen“ den Anteil der Promotoren, Neutralen und Kritiker für unterschiedliche Bankengruppen ermittelt:
Laut der Studie erzielen Banken mit ihren Promotoren unter den Privatkunden über alle Einkommensgruppen hinweg um ca. 60% deutlich höhere durchschnittliche jährliche Erträge als mit den Kritikern.
Für die Gruppe der Beratungskunden (Vermögen 50.000 bis 250.000 Euro; Haushaltsnettoeinkommen 2.000 bis 3.500 Euro) werden folgende durchschnittliche Erträge im Jahr angegeben:
- 704 € mit Promotoren
- 455 € mit Kritikern
Nur einmal angenommen, durch die Investition in Beziehungsarbeit 3.0 und in mehr Servicequalität gelingt es, den Anteil der Kritiker um 10% zu reduzieren und gleichzeitig den Anteil der Promotoren um 10% zu erhöhen. Was das – gerechnet mit den von Bain für Genossenschaftsbanken ermittelten Werten – für Ihre Bank bedeuten könnte, sehen Sie hier:
In dieser Rechnung ist eine höhere Empfehlungsquote durch den höheren Anteil der Promotoren noch nicht berücksichtigt. Das heißt, der Mehr-Ertrag sollte tatsächlich noch um einiges höher ausfallen.
Ich bin fest davon überzeugt, dass es sich lohnt, in Beziehungsarbeit 3.0, in integrative Ansätze und vor allem in die Steigerung der Servicequalität zu investieren. Freuen Sie sich in den kommenden Monaten auf weitere spannende Impulse dazu.
Welches sind Ihre Impulse zum Thema? Was sind die Hauptaufgaben für DIE Bank, die in der Digitalisierung und vor allem beim Kunden angekommen ist? Welche Schlüssel-Kompetenzen braucht eine Bank heute und in Zukunft?
Lassen Sie uns darüber gerne telefonieren oder kommentieren Sie direkt hier im Blog.
Zum Weiterlesen
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