Endlich – Was Digital Natives von ihrer Bank wirklich erwarten

Was Banken tun können, um ihre jungen Kunden besser zu erreichen.
Die Ergebnisse dieser Studie liefern klare Ansatzpunkte.

Was erwarten Digital Natives von ihrer Bank der Zukunft? Über welche Kanäle und Medien möchten sie bedient werden und welche Dienstleistungen erwarten sie von einer guten Bank?

Prof. Dr. Frank Brettschneider berichtet im Interview aus den Ergebnissen seiner Studie der Universität Hohenheim und der UniCredit Family Financing Bank.

Herr Prof. Dr. Brettschneider, in Ihrer breit angelegten Studie befragten Sie 1.839 Personen, zum überwiegenden Teil Digital Natives. Welches waren die zentralen Ergebnisse?

Die „Bank der Zukunft“ ist nicht nur digital – noch nicht einmal für die Digital Natives, also die mit dem Internet groß gewordenen Menschen. Sie wird weiterhin eine Filial-Bank sein, aber in Kombination mit erweiterten Angeboten im Online-Banking. Zudem sind die Vorstellungen der Menschen, welche Eigenschaften die „Bank der Zukunft“ haben soll, sehr eindeutig: Sie soll ehrlich, erreichbar, einfach und verständlich, sicher und günstig sein.

Welche Ergebnisse der Studie hatten Sie am meisten überrascht?

Mich hat überrascht, wie traditionell die Digital Natives an Banken herangehen, wie traditionell ihre Erwartungen sind. Eine persönliche Beratung in Geldgeschäften steht ganz hoch im Kurs. Erst recht, wenn es um Kredite geht. Der Berater soll die Bedürfnisse der Kunden kennen und auf sie eingehen. Und es sollte immer der gleiche Berater sein, der aber auf vielen Wegen erreichbar ist: in der Filiale, am Telefon und im Online-Chat. Auch Freunde und Bekannte sind als Ratgeber sehr gefragt, ebenso die Testberichte in den Medien. Das alles ist ziemlich „Old School“.

Welche Rolle spielen die sozialen Netzwerke?

Die Rolle der sozialen Netzwerke wird für Bankgeschäfte stark überschätzt. Nur ein Drittel der Digital Natives finden sie als Informationsquelle für Finanzdienstleistungen wichtig, 51 halten sie für unwichtig. Aus Sicht vieler Nutzer sind die Informationen dort nicht seriös und vor allem nicht nachprüfbar. Die Befragten sind sich einig: Finanzthemen gehören nicht in Soziale Netzwerke.

Ihre Studie deckt auf, dass die 25- bis 35-Jährigen zum Teil große Lücken in der Versorgung mit Finanzprodukten haben. Was könnten Gründe dafür sein und was könnten Banken und Finanzdienstleister tun, um diese Versorgungslücken zu schließen?

Das ist auch eine Frage des Vertrauens. Und das Vertrauen hat im Zuge der Finanzkrise erheblich gelitten. Es wieder herzustellen, ist eine zentrale Aufgabe, die sich nicht von heute auf morgen erledigen lässt. Ein Hebel dafür ist Transparenz – etwa hinsichtlich der Gebühren und der Risiken, die mit einer Geldanlage verbunden sein können. Ferner sollten Banken auf eine verständliche Sprache und auf eine nutzerfreundliche Homepage achten. Unaufgefordert zugesendete Broschüren und Werbe-Briefe empfinden viele Befragte hingegen als „marktschreierisch“, „störend“ oder sogar als „belästigend“. Kein Wunder, dass die Response-Raten da immer mehr in den Keller gehen.

Ihre Cloud der 30 häufigsten Wünsche an die Bank der Zukunft zeigt ganz deutlich und unspektakulär, dass sich die Digital Natives gute, günstige und ehrliche Beratung sowie Sicherheit wünschen. Welche konkreten Schlüsse sollten Banken daraus ziehen?

Sie müssen das Bedürfnis nach einer guten Beratung sehr ernst nehmen. Das Aufbauen einer vertrauensvollen und dauerhaften Beziehung zu den Kunden läuft über einen persönlichen Berater. In deren Qualifikation sollte investiert werden. Vor allem müssen die Bestandskunden gepflegt werden. Das ist auf jeden Fall erfolgversprechender als durch aggressives Direktmarketing auf Neukunden-Jagd zu gehen.

Im Kontext „Beratung“ wurde die Kunden- und Serviceorientierung als häufigster Wunsch an die Bank der Zukunft genannt. Heißt das, hier besteht Nachholbedarf?

Viele Kunden sind mit ihrer Bank in dieser Beziehung sehr zufrieden. Viele sind es aber auch nicht. Ja, da besteht Nachholbedarf. Vor allem muss dem Eindruck entgegengewirkt werden, die Kundenberater würden versuchen, den Kunden Produkte „anzudrehen“, die gar nicht zu deren Bedürfnissen passen.

Herr Prof. Dr. Brettschneider, welche drei wichtigsten Botschaften aus den Ergebnissen Ihrer Studie geben Sie dem Vorstand Ihrer Hausbank mit auf den Weg?

Meine Hausbank ist schon sehr gut. Aber generell würde ich empfehlen:

1. Die Qualität der Filialen muss hoch gehalten werden. Aber sie muss weiter um verständliche Online-Varianten für Routine-Aufgaben ergänzt werden. Erreichbarkeit ist ein hohes Gut.
2. Das Vertrauen der Kunden in ihre Bank ist keine Selbstverständlichkeit. Das Vertrauen muss immer wieder aufs Neue erworben werden.
3. Im Mittelpunkt muss eine gute Beratung stehen – sowie Produkte und Dienstleistungen zu transparenten und fairen Preisen; das ist nicht gleichbedeutend mit „billig“.

Herr Prof. Dr. Brettschneider, herzlichen Dank für das Interview.

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Die wesentlichen Auswertungen der Studie können Sie via E-Mail hier anfordern:

frank.brettschneider@uni-hohenheim.de oder

info@thomas-kiefer.de

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Bildnachweis: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. Frank Brettschneider