Servicequalität als Wachstumsstrategie

In meinen Gesprächen mit Verantwortlichen in Banken wurde in den letzten Monaten immer wieder thematisiert, wie Vertriebs-Potenziale optimaler genutzt werden könnten.

Dies nehme ich zum Anlass, Ihnen heute einige meiner Gedanken zum Thema „Chancen im Bankvertrieb“ aus der Service-Perspektive bzw. dem Service-Gedanken heraus zu präsentieren.
Darüber hinaus finden Sie in diesem Beitrag direkt umsetzbare Tipps, wie Sie die Servicequalität in Ihrer Bank reflektieren und falls notwendig optimieren können.

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Ich hoffe, dass Ihnen der ein oder andere Impuls Nutzen stiftet und freue mich dazu auch auf Ihr Feedback als E-Mail an info@thomas-kiefer.de oder als Kommentar direkt hier im Blog.

Die Herausforderung: Gesundes Wachstum im Privatkundengeschäft
Genossenschaftliche Werte stehen seit Beginn der Image-Krise der Banken wieder hoch im Kurs. Volks- und Raiffeisenbanken wie auch Sparkassen gelten nach wie vor als die sichersten Partner in unsicheren Zeiten. Und doch kämpfen diese genau wie auch andere Bankengruppen mit stark rückläufiger Kundenloyalität und hoher Wechselbereitschaft. Die Anteile junger Kunden und Kunden mittleren Alters im Kundenstamm sind oft niedrig. Das Wachstum im Privatkundengeschäft, gemessen an der Kundenzahl oder in Marktanteilen, ist eher gering oder stagnierend.

Servicequalität macht den Unterschied
Für gesundes Wachstum braucht es zufriedene Kunden. Und weil die Zufriedenheit und Treue von Bankkunden in erster Linie vom (guten) Service abhängt, ist die Erhöhung der Servicequalität eine sehr erfolgversprechende Wachstumsstrategie.

Auch wenn die Bankfiliale schon oft totgesagt wurde, im persönlichen Kontakt am Servicepunkt und im Beratungsgespräch liegt aktuell und in naher Zukunft die Hauptchance, gute oder gar begeisternde Service-Erlebnisse für den Kunden zu schaffen.

Doch wie geht das eigentlich? Was können Banken tun, damit sich der Kunde wohl fühlt, gerne und immer wieder kommt? Was kann eine Bank tun, um „top of mind“ zu sein und der Kunde als Erstes an sie denkt, wenn es um eine Geldanlage, einen Autokredit oder gar das Traumhaus geht?

Der Mensch ist der Schlüssel.
Dabei hilft „digital“ zwar, aber „analog“ entscheidet.
Im persönlichen Kontakt des Kunden mit seiner Bank entscheidet sich, ob der Beziehungsaufbau gelingt und Früchte trägt. Ob der Kunde Vertrauen entwickelt und ob er sich in seiner Bank wohl, ernstgenommen und gut aufgehoben fühlt, liegt damit zu einem großen Teil in der Verantwortung seiner Kontaktpersonen in der Bank.
Das jeweils genutzte Medium, egal ob Telefon, Facebook oder Service-Point in der Filiale spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. Das Service-Erlebnis des Kunden muss vielmehr über alle Kanäle hinweg fließend und stimmig sein.

Service-Kompetenz braucht (eine) Service-Kultur: Der ganzheitliche Ansatz.
Verantwortliche in Banken berichten, dass Vertriebs-Training und Produktschulungen nur bedingt helfen, die Erfolgsquoten und die Ertragszahlen zu erhöhen.
Trainings und Schulungen sind richtig und wichtig. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch, inwieweit es gelingt, Kunden- und Serviceorientierung auch in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter zu verankern.
Für einzelne Teams wie für das ganze Unternehmen gilt: Die Freundlichkeit der Mitarbeiter ist zum großen Teil abhängig von der Stimmung. Die Stimmung wiederum wird vom Betriebsklima beeinflusst. Und das Betriebsklima ist Ausdruck der gelebten Unternehmenskultur.
Will die Bank sich durchgängig kunden- und serviceorientiert aufstellen, ist die Investition in motivierte und zufriedene Mitarbeiter eine Grundvoraussetzung dafür. In einer serviceorientierten Kultur leben professionelle Führungskräfte über alle Hierarchieebenen hinweg Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung vor.

Wie unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter optimal, damit diese ihre Servicekompetenz und ihre Vertriebsstärke weiter entwickeln und ausbauen können?

Reflektieren und bearbeiten Sie dazu folgende Leitfragen.
Bereits aus der Reflexion der Fragen ergeben sich wichtige Handlungsimpulse:

  1. Wie würden wir das Betriebsklima und die Kultur in unserem (Filial-)Team beschreiben?
  2. Wie kommunizieren wir?
  3. (Wie) klären wir Konflikte?
  4. Identität und Sinnstiftung: Was macht uns aus als Team?
  5. Ist unsere Zusammenarbeit eher von Vertrauen oder eher von Misstrauen geprägt?
    Wie offen und partnerschaftlich ist diese?
  6. Wie würden wir generell die Wertschätzung der Service-Mitarbeiter innerhalb der Bank beschreiben?
    Werden diese eher als Schalter-Mitarbeiter oder eher als Service-Manager gesehen?
    Liegt es auch in der Verantwortung der Service-Manager (!), dass es den Kunden gut geht und sich diese gut aufgehoben fühlen.
  7. Sind im Zielsystem der Filiale auch solche berücksichtigt wie:
    Kunden begeistern und dafür sorgen, dass sich die Kunden gut aufgehoben und rundherum wohl fühlen?
  8. Was tun wir jeden Tag, um die Kundenerwartungen zu übertreffen?
    „Gehen“ wir dem Kunden gleich entgegen oder schauen wir weg, wenn der Kunde die Filiale betritt?
  9. Ist unsere Serviceorientierung geprägt von Dienst nach Vorschrift oder eher von „Geht nicht – gibt’s nicht“?
    Dazu einige Beispiele:
    Was können wir für den Kunden tun, wenn seine Bankcard kurz vor seinem Urlaub defekt ist?
    Wie regeln wir dringende Abhebungen und Überweisungen ohne Buch?
    Welche Wertschätzung erfahren Kinder?
    Bekommen diese immer (!) ein Stück „Fleischwurst“?
    Vielleicht einen Luftballon, nicht nur zum Spartag?
  10. Wie lösungsorientiert und flexibel sind wir?
    Hören wir hin? Was sagt uns der Kunde?
    Was will er wirklich? Was ist ihm wichtig?
    Lösen wir sein größtes Problem?
  11. Ist unser „Handwerkszeug“ auf dem neuesten Stand?
    Können wir vernünftig arbeiten?
    Wie steht es um die Leitungsgeschwindigkeit des PC-Systems?
    Sind wir fit in der PC-Bedienung?
    Sind wir gut organisiert?
    Reflektieren wir regelmäßig unsere Zeitfresser und unsere Potenziale zur Effizienz-Steigerung?
  12. Wie steht es mit dem Erscheinungsbild und der Erreichbarkeit unserer Filiale?

Starten Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, indem Sie sich regelmäßig folgende Fragen stellen:

  1. Was sollten wir abstellen, damit …
  2. Was brauchen wir, um …
  3. Was ist unser / mein Anteil an … / was tun wir / ich dazu?
    und was könnte unser / mein Anteil sein / könnten wir / ich dazu tun?

Ins Tun kommen
Beginnen Sie damit, die genannten Leitfragen gemeinsam in Ihren Team-Sitzungen zu reflektieren und zu bearbeiten und vertrauen Sie auf die Kreativität und Kompetenz Ihrer Mitarbeiter.
Entwickeln Sie im Team weitere Ideen, wie Sie ab sofort mit Service-Kompetenz Ihre Kunden rundum zufrieden stellen und vielleicht sogar begeistern.

Denkwürdige Service-Erlebnisse
Bestimmt können auch Sie über denkwürdige Service-Erlebnisse berichten, die Ihnen in guter Erinnerung geblieben sind. Das können Best-Practice Beispiele sein oder auch Anekdoten unter der Überschrift „Bitte nicht nachmachen.“

Wie denken Sie darüber hinaus über guten Service?

Lassen Sie die Leser dieses Beitrags an Ihren Service-Erlebnissen teilhaben.
Nutzen Sie dazu die Kommentarfunktion hier im Blog oder schreiben Sie an info@thomas-kiefer.de

Inhouse-Workshop für Filial-Teams:
Service-Erlebnisse schaffen und erfolgreich verkaufen
Falls Sie interessiert sind, mit zielgerichteter und methodischer Unterstützung schneller und leichter voranzukommen, lesen Sie, was unser Inhouse-Workshop für Filial-Teams Ihnen bietet.

Mit einem ganzheitlichen, einzigartigen Ansatz werden Themen der Team-Entwicklung mit Impulsvorträgen und der gemeinsamen Arbeit an den Verkaufs- und Team-Zielen verknüpft.
Die vertrauensvolle Beziehungsbrücke zum Kunden, die Fokussierung auf die Teamziele sowie Professionalität und Serviceorientierung in der täglichen Arbeit bilden das Fundament.
Hier werden die Weichen für nachhaltigen Erfolg gestellt.

Weitere Informationen dazu finden Sie hier:
www.Thomas-Kiefer.de/Service

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Bildnachweis: iStock #6869174 _timsa

Über den Autor

Thomas Kiefer Als Ihr Sparringspartner und Berater unterstütze ich Sie in allen Fragen zur Führung und Organisation eines erfolgreichen Unternehmens. Wir setzen den Hebel genau dort an, wo Ihre Wachstumspotenziale liegen, damit Sie mit Siebenmeilenstiefeln das nächste Level erreichen. Mit mir kommen Sie in Bewegung. Sie stärken Ihre Selbstführung, führen zeitgemäß auf Augenhöhe und stellen Ihr Unternehmen, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter zukunftsfähig auf. Der Mensch steht dabei immer im Mittelpunkt. Denn nur in Harmonie und Zutrauen können Menschen über sich hinauswachsen, kommen wirklich in Bewegung und werden ihr volles Potenzial entfalten. Wir passen zusammen, wenn Sie Ihr Unternehmen und vor allem sich selbst weiter voranbringen wollen.

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