Die Chancen der Banken in der digitalen Revolution

In diesem Beitrag lesen Sie mein Fazit zur Konferenz Finance 2.0 in Zürich am 8. Oktober und daraus abgeleitet einige Impulse zu den Chancen für Banken im Thema Finance 2.0.

Finance20

Dass die Bankenbranche im Vergleich zu anderen in der „Social Media Revolution“ einiges aufzuholen hat, wird auch von den Schweizer Experten so gesehen.
Eines vorneweg: Banken müssen sich – zumindest aktuell – nicht komplett neu erfinden, sondern ihre bestehenden Geschäftsmodelle für die neuen Möglichkeiten der vernetzten Welt öffnen. Die Interaktion zwischen Bank und Kunde dürfte sich in den nächsten Jahren grundlegend verändern. Doch wer hätte es gedacht: Service und Kundenorientierung stehen auch in den digitalen Kanälen der Finance 2.0 – Welt an zentraler Stelle. Klare Vorteile hat, wem es heute schon gelingt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und den Dialog mit diesem möglichst über alle Kanäle hinweg auf Augenhöhe zu führen.

Die Kunden als Treiber der Innovation
Der Druck auf die Banken komme in erster Linie von den Kunden. Diese nutzen die neuen Technologien und Annehmlichkeiten der sozialen Netzwerke, sehen bei Anbietern anderer Branchen, was beispielsweise im Bereich „Mobile“ möglich ist und erwarten diese Innovationen auch von ihrer Bank.
Erst in zweiter Linie komme der Druck von „banknahen Dienstleistern“ und Startups, die bestehende Wertschöpfungsketten der etablierten Banken aufbrechen. Beispiele hierfür sind Vergleichs-Plattformen, Social Trading- und Lending-Plattformen, Anbieter von Personal Finance Management Systemen usw.

Herausforderung und Chance: Mit innovativem und integrativem Multikanal-Management den Kunden in seinen Bedarfsfeldern abholen
Die Referenten waren sich einig, dass sich vor allem solche Banken in den nächsten Jahren erfolgreich behaupten werden, die offen sind für die neuen technologischen Möglichkeiten und gleichzeitig für den Dialog mit dem Kunden auf Augenhöhe.
Eindrucksvoll stellte Andreas Kubli von der UBS vor, was die Bank dafür heute schon tut und im Angebot hat. Er referierte über die Multikanal-Strategie der UBS.
Ein zentraler Erfolgsfaktor sei, den Kunden in seinen Bedarfsfeldern abzuholen und führte das am UBS Hypo Check online vor: Ein Kunde, der via Google nach dem Thema Immobilienfinanzierung suche und darüber die Internet-Seite der UBS finde, müsse gleich auf der richtigen UBS-Homepage-Seite landen (Landing-Page). Die Website ist idealerweise nach Kunden-Bedarfsfeldern (Träumen Sie vom Eigenheim? Stehen Sie vor dem Kauf? usw.) und nicht nach Produkten aufgebaut.
So weit so gut und bereits bekannt. Wenn der Kunde jetzt Kontakt mit der Bank aufnehme, müssten die im Web eingegebenen Informationen im Call-Center der Bank und auch beim Berater automatisiert und in Echtzeit zur Verfügung stehen. Das heißt, hier dürfe dann vom Berater nicht die Frage kommen „Was kann ich für Sie tun?“, sondern „Wie können wir Sie auf dem Weg zu Ihrem Traumhaus unterstützen?“

Sogenannte Basisprodukte würden bereits in naher Zukunft primär digital vertrieben werden. Für komplexe Anliegen wie dem Wunsch nach der eigenen Immobilie oder für Vorsorge-Themen sei der persönliche Kontakt weiterhin unerlässlich. Hier seien kanalübergreifende Strategien das Mittel der Wahl.

Banken haben einen Vertrauensvorschuss
Bei der Frage, wem Kunden am ehesten ihre privaten Finanzdaten anvertrauen, liegen Banken (die Hausbank) vorn vor Kreditkartenanbietern oder Telefongesellschaften und auch Handelsunternehmen. Eine Chance, die Banken nutzen sollten.

Neue Ideen für die Kundensegmentierung
Interessant war die Diskussion, Kunden nach den von ihnen gewünschten Kontaktwegen zu segmentieren.
Ein Beispiel:
a) Kunden, die eine reibungslose Abwicklung ihrer Zahlungen erwarten, die Bank tritt möglichst gar nicht in Erscheinung
b) Kunden, die nur über digitale Kanäle von der Bank betreut werden wollen
c) Multikanal-Kunden, denen der persönliche Kontakt zentrales Anliegen ist und die digitale Medien ergänzend nutzen

Großbaustelle Service
Ein Thema, das nicht ganz zum Stichwort Finance 2.0 passen wollte, belegte eindrucksvoll, welche Potenziale Banken nach wie vor bei der Optimierung der Servicequalität und Kundenorientierung haben. In einer Umfrage gab die Mehrzahl der Befragten als wichtigsten Grund für den Wechsel ihres Finanzdienstleisters an, von ihrer Bank keinen Rückruf zu erhalten.

Wo sehen Sie die Chancen der Banken im Thema Finance 2.0?
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Weitere Berichte zur Konferenz Finance 2.0
Die digitale Revolution erfasst die Banken, NZZ
UBS macht Handy zum Kartenlesegerät, cash
Medienspiegel Finance 2.0 Konferenz in Zürich, Der Finanzprodukt Blog
Wie sich der Markt für Finanzdienstleistungen verändern wird, BisCulmCom

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Über den Autor

Thomas Kiefer Hallo, ich bin Thomas Kiefer und Ihre Zielerreichung ist meine Mission – Mit über 20 Jahren Erfahrung weiß ich, wie Sie die Siebenmeilenstiefel überziehen und endlich in die Champions-League der Zielerreichung aufsteigen. Als Optimierer und Begleiter zeige ich Ihnen wie Sie erkannte Lücken schließen, Potenziale heben und Ihre Wirksamkeit verbessern. Damit Sie vorne mitspielen, souveräner werden und Ihr Auftreten verbessern.

Kommentare

  • Wenn überhaupt etwas in der Branche, dann ist ganz klar der Finance 2.0 «Hype» ein Megatrend. Hype will ich hier nicht in negativem Kontext brauchen. Es ist aber so, dass während der letzten 12 – 15 Monate eine schier unüberblickbare Armada von Tools für Endkunden ihr Going-Live oder Going-Beta feierten.

    Natürlich ist es gut und recht – und langsam auch Zeit – dass Endkunden sich sensibilisieren und zu gewissen Teilen eine erhöhte Selbständigkeit entwickeln. Gerade bei Themen wie Finance. Ich glaube aber, dass viele, wenn nicht gar alle diese Tools etwas gemeinsam haben: Der Endkunde muss – teils weniger, teils mehr – Zeit investieren, um das Möglichste rauszuholen, sprich, wirklich davon profitieren zu können. Sei es das Flagging in PFM Systemen, sei es das Tracking von anderen Tradern und das Umsetzen derer Strategien, usw.

    Und ich glaube, dass der Grossteil der Kunden, welche dem Megatrend folgen, recht rasch die Lust auf soviel «Dedication» verlieren, es versanden lassen und/oder wieder zurück zum Profi gehen. Auch wenn der fehlbar ist. Auch wenn der mehr kostet.

    Deshalb bin ich überzeugt, dass die Branche für die Zukunft am besten gewappnet ist, wenn die Profis – die Berater – sich (auch) mithilfe von Tools besser platzieren, effizienter organisieren, Qualität liefern, konsistent und transparent und so die Basis dafür schaffen, dass der Kunde schlussendlich das kriegt, was er wirklich will: Jemand, der ihm diese auf lange Sicht langweilige Arbeit abnimmt und ihm genügend Zeit schenk – Beratung halt.

    Das ist der Ansatz, den ich mit Advice Online verfolge. Ich setze quasi am anderen Ende an – mit demselben Ziel: bestens beratene und zufriedene Kunden.

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