Dialog mit dem Kunden in der digitalen Welt – Interview mit Claudia Hilker

Claudia_Hilker_WebDer digitale Wandel fordert von Unternehmen, sich mit neuen Ansätzen im Dialog mit ihren Kunden und im Kundenservice zu beschäftigen.

In diesem Experten-Interview erhalten Sie Impulse und wertvolle Tipps, wie Sie diesen Herausforderungen erfolgreich begegnen.

Frau Hilker, was macht eine Unternehmensberatung für Online-Marketing-Kommunikation?

Mit meiner Unternehmensberatung Hilker Consulting berate ich Unternehmen in der crossmedialen Marketing-Kommunikation online mit Social Media, Enterprise 2.0 und Change Management. Dabei geht es zumeist um die Optimierung der Wertschöpfungsprozesse durch integrierte Kommunikation mit Content-Marketing.

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Der Fokus der Beratungsprojekte ist der digitale Wandel mit Marketing 3.0. Die Herausforderung liegt darin, mit den Kunden crossmedial in Echtzeit zu kommunizieren. Das erfordert Anpassungen der Geschäftsmodelle und neue Ansätze in der Marketing-Kommunikation. Wir vermitteln unseren Kunden das Know-How, um interne und externe Stakeholder in der interaktiven Online-Marketing-Kommunikation erfolgreich zu führen. Dazu geben wir Workshops, entwickeln Konzepte und Strategien z.B. für Social-Media-Marketing.

Unser Team sorgt für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen und begleitet Kunden im Reputationsmagement, denn der gute Ruf ist ein wichtiges Kapitel für Unternehmen. Zudem schulen wir Fach- und Führungskräfte in Digital Leadership und geben Strategie-Workshops. Ich bin auch Speaker. Zudem schreibe ich Marketing-Bücher und blogge über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing, Finanzmarketing und Digital Leadership. Nebenberuflich schreibe ich eine Dissertation über Social Media und habe Lehraufträge an diversen Hochschulen.

Der Dialog mit dem Kunden findet mehr und mehr in der digitalen Welt statt. Was bedeutet das für die Mitarbeiter im Kundenkontakt und für die Serviceprozesse der Unternehmen?

Mitarbeiter müssen einen Spagat ausführen: zum einen die Fragen der Kunden auf allen Kanälen in Echtzeit beantworten und ihnen positive Erlebnisse verschaffen, zum anderen den Kostendruck und die Komplexität auf Unternehmensseite bewältigen. Die Anforderungen an Unternehmen sind komplexer geworden und unterliegen vielfach dynamischen Entwicklungen. Durch Social Media haben sich die Herausforderungen zur Kundenkommunikation massiv geändert.

Ein Beispiel: Im Kundenbeziehungsmanagement wollen Unternehmen heute auch Social Media integrieren. Wenn Unternehmen diese Anforderungen zur CRM-Auswahl haben, dann müssen sie sich mit Systemen wie Social CRM und Monitoring auseinandersetzen. In diesem Themenfeld beraten wir Unternehmen in der Strategie-Entwicklung zur Konzeption von Lösungsansätzen und auch in der Tool-Auswahl.

Unsere Erfahrungen aus den Beratungsprojekten zeigen, dass zudem mangelnde Zeit und fehlendes Know-how zur Content-Produktion große Herausforderungen für Unternehmen sind. Hinzu kommen die stark gestiegenen Anforderungen der User an multimediale, relevante Inhalte mit Mitmach-Aktionen in Social Media. Viele Firmen wissen, dass sie viel Content in hoher Qualität (oft mehrsprachig) benötigen, aber sie haben weder Erfahrungen, noch Ressourcen oder Prozesse für die Content-Produktion. Dann sind Konzepte wie Social-Media-Marketing, Online-Marketing und Content-Marketing gefragt, denn sie schaffen eine Basis für crossmediales Publishing.

Sie sprechen von Service 2.0. Was ist darunter konkret zu verstehen?

Kunden erwarten heute auf Anfragen kompetente Antworten und schnelle Reaktionen. Viele Unternehmen sind schon in Social Media vertreten und kommunizieren darüber mit ihren Kunden. Einige nutzen bereits Multi-Channel-Kommunikation und Social CRM-Systeme. Innovative Unternehmen nutzen zudem Self-Service-Angebote, was Kunden durch die verstärkten Wunsch nach Selbstbestimmung immer mehr nachfragen. Dazu zählen auch Kunden-helfen-Kunden-Foren, Communities sowie Blogs mit aktuellen Tipps zu Produkten.

Der Kunden-Nutzen ist groß: Keine Warteschleifen, kein nerviges Weiterverbinden mit dem nächsten Ansprechpartner und keine langen Erklärungen am Telefon mehr. Der Kunde hilft sich selbst durch den Online-Service. Die Reaktion erfolgt bei den meisten Anfragen direkt oder innerhalb kürzester Zeit. Der Service ist jederzeit, von jedem Ort verfügbar mit einem fundierten Wissensschatz. Und auch der Nutzen für Unternehmen ist groß. Sie können Ressourcen einsparen, da die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und ihre Transaktionen selbständig tätigen können.

Wie die Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Media aussehen, dazu hat die Allianz mit dem Marktforscher YouGov über tausend Internetnutzer befragt, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen. Die Studie zeigt: Kunden verlieren schnell die Geduld. Neben Tempo zählen Kompetenz und Kundenorientierung. Ganz konkret: Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 Prozent der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche persönliche Antworten (13 Prozent) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 Prozent). Mehr Infos dazu bietet der Beitrag Kundenservice 2.0.

Was geben Sie Unternehmen mit auf den Weg, die vor der Aufgabe stehen, die analoge mit der digitalen Welt optimal zu verknüpfen?

Offen sein für Veränderungen, denn Veränderungen sind neue Chancen. Oftmals müssen Geschäftsmodelle angepasst und neue Konzepte entwickelt werden, denn die Rahmbedingungen am Markt haben sich komplett geändert. Viele Unternehmen sichern ihre Marktposition für die Zukunft mit neuen Strategie-Entwicklungen.

Digitale Transformation erfordert starken Zusammenhalt im Team, viel Engagement der Mitarbeiter und neue Führungskompetenzen. Digital Leadership ist ein Ansatz zur Führung im digitalen Zeitalter. Digital Leader sollten vor allem die Rahmenbedingungen setzen, um Team und Firma erfolgreich in die Zukunft zu leiten. Eine gute Führungskraft im digitalen Wandel erkennt man an drei Eigenschaften:

1) Weitblick: Aufgabe der Führungskraft im digitalen Wandel ist es, Veränderungen überzeugend, sinnhaft und glaubwürdig zu vermitteln, um das Team mit Visionen zu führen und bei den Mitarbeitern ein Bild für die Zukunft entstehen zu lassen.
2) Co-Kreativität: Sie kann auf das Spotlight verzichten und leitet das Team aus dem Hintergrund an, so dass jeder seinen Teil zum Projekt beiträgt und im Entscheidungsprozess eine Stimme hat. Hier zeigt sich auch die Haltung, den Erfolg seinem ganzen Team zu gönnen und nicht den Dank allein einzuheimsen.
3) Offen sein: Damit die ersten beiden Eigenschaften funktionieren, muss eine Führungskraft offen für Neues sein und sich für die Meinungen und Lösungsvorschläge seiner Mitarbeiter interessieren. Nur mit Neugierde gelingt das.

Frau Hilker, herzlichen Dank für das Interview.

Über den Autor

Thomas Kiefer Als Ihr Sparringspartner und Berater unterstütze ich Sie in allen Fragen zur Führung und Organisation eines erfolgreichen Unternehmens. Wir setzen den Hebel genau dort an, wo Ihre Wachstumspotenziale liegen, damit Sie mit Siebenmeilenstiefeln das nächste Level erreichen. Mit mir kommen Sie in Bewegung. Sie stärken Ihre Selbstführung, führen zeitgemäß auf Augenhöhe und stellen Ihr Unternehmen, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter zukunftsfähig auf. Der Mensch steht dabei immer im Mittelpunkt. Denn nur in Harmonie und Zutrauen können Menschen über sich hinauswachsen, kommen wirklich in Bewegung und werden ihr volles Potenzial entfalten. Wir passen zusammen, wenn Sie Ihr Unternehmen und vor allem sich selbst weiter voranbringen wollen.

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