Vertrauen, Emotionen und Kompetenz entscheiden über den Zugang zur Zielgruppe auch in der Filiale der Zukunft.

Im sehr lesenswerten Blogbeitrag „Bankfiliale 3.0 – Eine Zukunftsvision“ der Volksbank Bühl wird ein spannendes Bild von der Bank der Zukunft und der Bankfiliale der Zukunft gemalt.

Eigentlich wolle ich diesen Blogbeitrag nur kommentieren. Aus dem Kommentar wurde ein eigener Beitrag:

Die Zukunftsvision behandelt die Frage, wie diese Bankfiliale 3.0 aussehen könnte.

Um Antworten zu finden, möchte ich die Frage stellen, was die Kunden von ihrer Bank heute und in Zukunft erwarten.

Wem bei der Lektüre dieser „Zukunfts-Zeilen“ Science-Fiction Klassiker in den Sinn kommen, dem sei eine Recherche empfohlen, was Google und Facebook bereits über „uns“ wissen. Haben Sie gewusst, dass Sie beispielsweise als Tanzschule in Facebook mit wenigen Klicks eine Werbeanzeige schalten können, in der Sie alle tanzbegeisterten Männer und/oder Frauen zwischen 25 und 35 Jahren ansprechen, die im Umkreis von 80 Kilometern um ihre Stadt wohnen und einen Hochschulabschluss haben? Je nach Auswahl der eingestellten Interessen zeigt Facebook in Echtzeit die Zahl der Nutzer, die Sie mit Ihrer Anzeige erreichen.

Durch intelligente Nutzung der im Beitrag angeführten Techniken wird die formulierte Zukunftsvision schnell Wirklichkeit. Auch wenn dies ein Balanceakt zwischen Nutzen für die potenziellen Kunden und der Freigabe der jeweiligen persönlichen Interessen bedeutet, die Menschen stimmten schon immer mit den Füßen ab.

Hier sehe ich noch Potenziale, die Kunden offline wie online via Crowdsourcing, früher nannte man das in Dialog mit dem Kunden treten, an der Diskussion zu beteiligen. Auch Bank-Mitarbeiter sind Bankkunden, auch die könnte man in einem ersten Schritt fragen … zum Beispiel im Rahmen eines regelmäßig tagenden Zukunfts-Zirkels.

Für heute schlüpfe ich in die Rolle als Bankkunde und stelle mir die Frage, was ich heute von meiner Bank(-Filiale) und meinem Bankberater erwarte.

Meine Nachfrage-Themen als Privatkunde:

1.) Zahlungsverkehrs-Dienstleistungen

2.) Unterstützung bei der Erreichung meiner finanziellen Ziele

3.) Absicherung meiner Lebensrisiken

4.) Den gut gemachten jährlichen Wandkalender mit den tollen Fotos aus meiner Heimat 🙂

@ Zahlungsverkehrs-Dienstleistungen

Hier ist zu unterscheiden zwischen Abwicklung meiner Zahlungen vor Ort im Laden oder im Internet-Shop. Das kontaktlose Bezahlen wird aktuell auch von Volks- und Raiffeisenbanken mit getestet. Im Internet genießt Paypal mein Vertrauen. Ich erwarte hier reibungslose und schnelle, möglichst günstige Abwicklung, ohne dafür meine Bankfiliale besuchen zu müssen. Der Wettbewerb um die größten Kuchenstücke in der Abwicklung des Zahlungsverkehrs ist in vollem Gange. Noch-Nicht-Banken wie Google und Apple sind optimal positioniert, um sich große Stücke von diesem Kuchen mit ab zu schneiden.

@ Unterstützung bei der Erreichung meiner finanziellen Ziele

Ich gehe davon aus, dass mein Bankberater meines Vertrauens (!) meine persönlichen finanziellen Ziele kennt und mich bei der Erreichung dieser Ziele mit all seiner Kraft und seiner Fachkompetenz unterstützt. Ein regelmäßiges automatisiertes Reporting zum Stand meiner Zielerreichung und zum Erfolg meiner Anlagen in meinem gesicherten Internet-Post-Account wäre toll. Außerdem eine zeitnahe Ansprache meines Beraters, wie ich bei steuerlichen Änderungen von Fördermaßnahmen in meiner individuellen Situation optimal profitiere und wie sich diese steuerlichen Änderungen auf meine Zielerreichung auswirken. Bleibt auf meinem Konto Liquidität übrig, könnte mir mein Berater via SMS einen Vorschlag schicken, für welches meiner Ziele ich diese Zusatzliquidität optimalerweise verwenden könnte und wie sich das auf meine Versorgung im Alter auswirkt, wenn mir die Leasingrate für mein Auto aktuell wichtiger ist.

@ Absicherung

Wenn Kinder kommen: Was passiert über den Standard-5-Euro Gutschein zur Geburt noch? Übernimmt der Berater die Mitverantwortung zur Aufnahme der Kinder in meinen Haftpflicht-Schutz, für die Erweiterung meiner Absicherung der Arbeitskraft oder des Todesfall-Risikos usw. ?

@ Filiale der Zukunft

Wenn alle meine oben angesprochenen Erwartungen erfüllt sind, was könnte mich als Kunde in naher und ferner Zukunft motivieren, eine Filiale einer Bank zu besuchen? Mich, der aus Zeit- und Bequemlichkeitsgründen Bücher und Elektronik im Internet bestellt – oft mit zumindest gefühltem Informations- und Kostenvorteil und sich das glutenfreie Müsli im Abo von Amazon liefern lässt. Nicht extra in eine Filiale würde ich zur Leistung einer Unterschrift, zur Abholung von Unterlagen, zum Tätigen von Überweisungen und am besten auch nicht mehr zum Auftanken mit Bargeld gehen wollen. Ich würde in meine Bankfiliale gehen wollen, um die mir wichtigen persönlichen finanziellen Ziele mit dem Berater meines Vertrauens auf Augenhöhe zu besprechen. Die Beziehungspflege zu meinem Finanz-Coach (!) ist mir wichtig. Ob einmal oder dreimal im Jahr: wenn dieser mich umfassend betreut, damit ich meine Ziele optimal und mit auf mich zugeschnittenen Lösungen (Rendite, Risikoneigung, Preis) erreiche, fühle ich mich gut aufgehoben und komme auch gerne und wieder. Wenn der Nutzen stimmt, fahre ich auch gerne einige Kilometer.

Gibt es noch etwas? Selbstverständlich erwarte ich, dass meine Bank auf dem aktuellen Stand der Technik ist und mich vielleicht sogar mit visionären Elementen wie im Bericht genannt begeistert. Auch wenn ich zufällig in der Gegend bin, sind die beschriebenen innovativen und personalisierten Ansprachekonzepte ideal.

@ Vertrauen, Emotionen und Kompetenz entscheiden über den Zugang zur Zielgruppe, auch in der Filiale der Zukunft

Was tue ich als Bank, um in der Filiale 3.0 meine Zielgruppen optimal zu erreichen? Zum Beispiel Berufsanfänger: An welchen Orten und in welchen Portalen sind diese unterwegs? Ob Azubi oder Student. Bin ich schnell (!) genug, den passenden Moment des ersten Lohnes und Gehaltes zu erwischen und dem jungen Menschen die für ihn maßgeschneiderte Haftpflicht- und Berufsunfähigkeitsabsicherung sowie die monatliche Sparrate für sein wichtigstes Ziel abholen zu können? Oder die „Young Potentials“: Unterstütze ich diese als Bank optimal in deren Zielerreichung mit der jungen Kreditkarte, dem Immobilien-Sparplan usw ? Junge Familien? Erreichbar über Emotion und Erlebnis: Weihnachtsplätzchen backen für die Kleinen, Kinder lernen Bank, Ferienspaß … Und die Immobilienfinanzierer? Mit einem wirklich guten Seminar zum Thema „Richtig finanzieren / Erfolgreich bauen“. Vielleicht denken Sie jetzt, das ist alles nichts Neues. Ja, genau, richtig. Die zentrale Frage: Wie, wo und mit welcher Ansprache auf welchem Kanal hole ich meine Zielgruppe optimal ab und erreiche diese, wo es gerade am meisten brennt? Zum Beispiel auch, indem ein Spezialist die Erben ohne viel Aufhebens bei der Nachlass-Regelung unterstützt.

Die Gedanken eines einfachen Bankkunden, länger geworden als geplant und nur die Meinung eines einzelnen Kunden.

Wie die Filiale der Zukunft aussehen wird beobachte ich mit einigem gespannten Interesse und freue mich, gelegentlich auch daran mitbauen zu dürfen. Die Frage, die ich mir immer wieder stelle: Was treibt unsere Kunden an, auch in Zukunft (wieder) unsere Filialen zu besuchen?

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Über den Autor

Thomas Kiefer Als Ihr Sparringspartner und Berater unterstütze ich Sie in allen Fragen zur Führung und Organisation eines erfolgreichen Unternehmens. Wir setzen den Hebel genau dort an, wo Ihre Wachstumspotenziale liegen, damit Sie mit Siebenmeilenstiefeln das nächste Level erreichen. Mit mir kommen Sie in Bewegung. Sie stärken Ihre Selbstführung, führen zeitgemäß auf Augenhöhe und stellen Ihr Unternehmen, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter zukunftsfähig auf. Der Mensch steht dabei immer im Mittelpunkt. Denn nur in Harmonie und Zutrauen können Menschen über sich hinauswachsen, kommen wirklich in Bewegung und werden ihr volles Potenzial entfalten. Wir passen zusammen, wenn Sie Ihr Unternehmen und vor allem sich selbst weiter voranbringen wollen.

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