5 Thesen, wie Sie im Privatkundengeschäft schlummernde Potenziale heben.
Folge 2 von 2.
In diesem zweiteiligen Beitrag geht es um die Frage, mit welchen Strategien Banken den Herausforderungen im Privatkundengeschäft begegnen können.
Grundlagen der Wettbewerbsfähigkeit, die Schaffung von Werten jenseits von Preisdiskussionen und die Nähe zum Kunden wurden im ersten Teil behandelt.
In der heutigen Folge lesen Sie meine Thesen 4 und 5, wie im Privatkundengeschäft schlummernde Potenziale wirksam gehoben werden können – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – mit dem Ziel, in die tiefere Diskussion und Bearbeitung dieses Themas einzusteigen.
Wünsche erfüllen – Ziele erreichen:
Emotionen wecken und Kunden bei der Erreichung ihrer finanziellen Lebensziele im Sinne einer Win-win-Beziehung zwischen Bankkunde und Bank optimal unterstützen.
Riestern Sie noch oder erfüllen Sie Lebensträume? Inwieweit gelingt es Ihren Kundenberatern, Emotionen zu wecken anstatt austauschbare Bankprodukte zu verkaufen? Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Erreichung ihrer finanziellen Lebensziele im Sinne einer Win-Win-Beziehung zwischen Bankkunde und Bank mit individuell zugeschnittenen Lösungen optimal?
Intelligente Internet-Schneidereien machen es vor: der individuelle Maßanzug muss nicht zwangsläufig viel teurer sein als Produkte von der Stange.
Zentral ist hier die Philosophie der Bank, die im Idealfall aus der inneren Haltung der Akteure in der Bank heraus entspringt und in dieser spür- und erlebbar wird:
Ein Kundenberater, der diese Philosophie verstanden, verinnerlicht und sich diese zu eigen gemacht hat, kann auf einer leeren DIN-A4 Seite die Ziele und Wünsche des Kunden aufnehmen, seine Zielerreichung bilanzieren und ihm die Lücken und to dos – die optimalen Lösungen – auf dem Weg zu seinen Zielen aufzeigen, und zwar unabhängig von der eingesetzten Beratungssoftware. Das funktioniert in der Filiale genauso wie im Private Banking.
An dieser Stelle sei auch die Frage erlaubt, ob die Bank Makler für den Kunden ist oder sich selbst auf die eigene Produktpalette beschränkt? Unterm Strich wird sich dieser Mehrwert für beide Seiten auch auf die Erfolgsrechnung positiv auswirken.
Rufen Sie Ihre Kunden zu einem Bausparvertrag an, weil gerade Bausparwochen sind oder aber weil dies der ideale nächste Schritt in der Umsetzung des Lebensphasenkonzeptes für den Kunden ist? Oder besser: Wie kann man das Eine mit dem Anderen zum Wohle des Kunden und zum Wohle der Bank verknüpfen?
Erster Schritt in einem solchen Ziel-Wünsche- oder Lebensphasen-Konzept ist, die Ziele des Kunden zu besprechen und die Meilensteine seiner Zielerreichung in beiderseitigem Einvernehmen abzustecken. Das kann einfach, klar und übersichtlich in nicht einmal einer Stunde passieren. Sind diese grundlegenden Fundamente gelegt, dann wird der Kunde Service-Anrufe seines Beraters nicht als „er will mir nur wieder etwas verkaufen – Anrufe“ empfinden. Im Gegenteil, er wird sich darüber freuen, dass der Berater sich um ihn wirklich kümmert und ihn bei der Erreichung seiner finanziellen Ziele optimal unterstützt. Angenehmer Nebeneffekt: die Terminkalender Ihrer Berater füllen sich quasi halbautomatisch.
Gelingt es dem Kundenberater, seinen Kunden auf dem Weg zur Erreichung seiner finanziellen Ziele mit guten Ideen und optimaler Beratungsleistung nicht nur zu unterstützen, sondern diesem ab und zu auch einen Schritt voraus zu sein, werden ihm das die meisten Kunden mit hoher Wertschätzung und Treue danken.
Erfolgsfaktor Mitarbeiter: Begeisterung führt
Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter? Oder sollte die Frage besser lauten: Wie glücklich sind Ihre Mitarbeiter? Vor einigen Tagen hatte ein sehr erfolgreicher „alter Hase“ im Beratungsgeschäft einen wichtigen Satz zu mir gesagt: Nur ein nachhaltig, langfristig glücklicher und zufriedener Mitarbeiter ist ein guter Kundenberater. Die erste und zentrale Frage müsse also lauten: Wie zufrieden sind meine Mitarbeiter und was kann ich – falls notwendig – tun, um an dieser zentralen Stellschraube erfolgreich zu drehen?
Dabei ist unbestritten, dass der Arbeitgeber nicht die Hauptverantwortung für das Glück der Mitarbeiter trägt. Gleichwohl lohnt sich das Engagement und die Investition in die eigenen Mitarbeiter, wie erfolgreiche Beispiele zeigen: So wurde die Volksbank Neckartal eG zum Top Arbeitgeber 2011 gekürt. Die aktuelle Auswertung des „Gallup Engagement Index 2011“ stellt deutlich den Zusammenhang zwischen dem Engagement der Mitarbeiter und der Innovationsfähigkeit des Unternehmens dar.
Prüfen Sie selbst: Sind in Ihrem Unternehmen in allen Fällen die richtigen Mitarbeiter am richtigen Platz? Fordern bedingt Fördern. Inwieweit gelingt es Ihren Führungskräften, die Stärken der Mitarbeiter im Unternehmen optimal in die Wirksamkeit auf das Unternehmensziel hin zu bringen? Fragen sich Ihre Führungskräfte regelmäßig, was noch getan werden kann, um ihre Mitarbeiter optimaler zu unterstützen und in die Wirksamkeit zu bringen? Einen lesenswerten Beitrag von Fredmund Malik zu diesem Thema finden Sie im Handelsblatt.
Um die Wirksamkeit zu erhöhen, ist im ersten Schritt breite Akzeptanz notwendig. Welche Instrumente nutzen Sie, um das „Wissen um das Warum“ und das gegenseitige Verständnis für die unterschiedlichen Rollen und Funktionen im Unternehmen zu fördern? Inwieweit nehmen Sie Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter in die Verantwortung für die eigene Innovationsfähigkeit?
Wie wirksam sind Ihre Konzepte zur Personalentwicklung? In welchem Umfang fördern Sie neben der fachlichen auch soziale und methodische Kompetenzen?
Die persönliche Entwicklung jedes einzelnen Mitarbeiters wirkt direkt und nachhaltig auf den Erfolg des Unternehmens. Geben Sie Ihren Teams Zeit und Raum, um gemeinsam Stärken, Schwächen und Engpässe zu reflektieren und wirksam an der Verbesserung der Teamleistung zu arbeiten?
Wie würden Ihre Mitarbeiter die Kultur in Ihrem Unternehmen bewerten? Ist diese geprägt von Vertrauen, Offenheit und gegenseitigem Respekt? Lohnt es sich, Engagement zu zeigen und Leistung zu bringen? Welche Anreize dazu – monetäre wie nicht monetäre – sind vorhanden?
Welche Tools nutzen Sie zur Förderung von Kreativität und Innovationen? Gibt es eine interne Mitarbeiterzeitschrift, ein Intranet-Portal, interne Wikis und Blogs?
Viele Wege führen nach Rom. Wichtig ist, dort anzukommen. Rezepte, die in der Vergangenheit bereits gut funktionierten, taugen in vielen Fällen nicht mehr zur Bewältigung aktueller Herausforderungen. Gerade deshalb braucht es engagierte und motivierte Führungskräfte und Mitarbeiter, die Kunden begeistern und die gemeinsam Verantwortung für die Innovationsfähigkeit und den Erfolg des Unternehmens übernehmen.
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Die erste Folge des Beitrags finden Sie hier.
Weiterlesen / Links zum Thema:
- Top Arbeitgeber 2011: „TopJobs“ gibt’s bei der Volksbank Neckartal
Volksbank Neckartal - Gallup Engagement Index 2011
Gallup - Fredmund Malik: Coachen ist nicht Führen
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/management/strategie/malik-on-management-coachen-ist-nicht-fuehren/2065656.html
