7 Bausteine für mehr Serviceorientierung

Geht es Ihnen manchmal auch so?
Sie gehen mit dem festen Wunsch, etwas zu kaufen in ein Geschäft und haben dabei das Gefühl, Ihr Verkäufer gegenüber definiert Kundenfreundlichkeit im Sinne von „Wenn Sie als Kunde etwas von mir wollen, dann müssen Sie freundlich zu mir sein.“

www.Thomas-Kiefer.de

Kundenservice ist ein Dauerbrenner.
Längst ist bekannt und bestätigt, dass die Investition in Servicequalität ordentlich Rendite bringt.

McKinsey & Company hat nachgewiesen, dass sich mit herausragenden Produkten und Services höhere Margen im Geschäft mit Filialkunden und Kleinunternehmen erzielen lassen.

Im Beitrag Erträge 3.0 – Ein Rechenexempel hatte ich eine Beispielrechnung angestellt, welchen Mehrertrag eine serviceorientierte Bank erreichen kann.

Lesen Sie heute, wie Sie Ihre Servicequalität mit sieben zentralen Bausteinen auf eine neue Stufe stellen.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre.
Genießen Sie eine entspannte Sommer- und Urlaubszeit und tanken Sie frische Energie für ein erfolgreiches zweites Halbjahr.

Mit den besten Wünschen
Thomas Kiefer

1.) Leben Sie Service – dann werden Ihre Kunden Service erleben

Bestimmt kennen Sie diesen Satz: „Guter Service beginnt mit einem Lächeln.“ Doch Lächeln kann nur, wem zum Lachen zu Mute ist.
Das soll heißen, der Weg zur Exzellenz im Service beginnt im Innern der Menschen. Eine Service-Kultur entwickelt sich dort, wo Führungskräfte diese vorleben, einfordern und ihren Mitarbeitern Gestaltungsspielraum und Verantwortung übertragen.
Wenn Führung, Motivation und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter „stimmen“ und Service gelebt wird, dürfen Service-Grundsätze und Service-Versprechen gerne auch schriftlich formuliert sein.Schaffen Sie bei Ihren Mitarbeitern ein Bewusstsein für Ihre Wettbewerbsvorteile. Für das, was Ihr Unternehmen bewusst besser kann und besser macht als Ihre Mitbewerber.

2) Schaffen Sie Vertrauen, Kontinuität und emotionale Verbundenheit

Mit dem Vertrauen in die Banken und in die Banker ist es nach wie vor nicht zum Besten bestellt. In der Allensbacher Berufsprestige-Skala stehen Bankangestellte auf dem letzten Platz.
Stellen Sie sich die Frage: Was tun wir, um unseren Kunden Kontinuität zu bieten, Vertrauen aufzubauen und die emotionale Verbundenheit zum Berater und zu unserer Bank zu erhöhen?

3) Fragen Sie Ihre Kunden nach deren Erwartungen und erfüllen Sie diese

„Klar, logisch denken wir vom Kunden her.“ Diesen Satz höre ich sehr häufig. Erlauben Sie mir dazu eine Frage: Ist das wirklich so? Woran machen Sie fest, dass Sie vom Kunden her denken? Wie richten Sie Ihre Leistungen an den Erwartungen Ihrer Kunden und nicht an den internen Prozessen aus? Kennen Sie die Treiber für die Unzufriedenheit oder eben die Zufriedenheit Ihrer Kunden? Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Bietet Ihr Kundenbeziehungsmanagement die notwendigen Voraussetzungen, um auch die sogenannten weichen Informationen zum Kunden festzuhalten und wird das in der täglichen Arbeit auch gemacht?

4) Verbessern Sie – Tag für Tag

Nur wer jeden Tag aus eigenem Antrieb heraus besser werden will, wird es bei Qualität und Service zur Exzellenz und zu Spitzenleistungen bringen, die vom Kunden auch als solche wahrgenommen werden. Machen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter zu Qualitäts-Managern.
Unterstützen Sie Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter mit Qualitätszirkeln, in denen diese regelmäßig analysieren und reflektieren, wie die Service-Erlebnisse für den Kunden und die Service-Prozesse weiter optimiert werden können.

5) Schaffen Sie Transparenz

Servicequalität ist messbar. Entwickeln Sie Qualitätskriterien und bilden Sie diese in Kennzahlen in einem Service-Cockpit ab. Damit schaffen Sie Transparenz über Ihren Status quo und über Ihre Zielerreichung.

6) Verbinden Sie Kundenorientierung mit Ergebnisorientierung

Die positive Ergebniswirkung von exzellenter Service- und Dienstleistungsqualität ist vielfach nachgewiesen. Nehmen Sie deshalb Ziele zur Erhöhung des Kundenservice in Ihr Zielsystem oder in Ihre Balanced Scorecard auf.

7) Service 3.0: Bieten Sie exzellente Servicequalität über alle Kanäle hinweg

Die Experten sind sich einig. Sogenannte Basisprodukte werden bereits in naher Zukunft primär digital vertrieben. Für komplexe Anliegen wie dem Wunsch nach der eigenen Immobilie oder für Vorsorge-Themen ist der persönliche Kontakt weiterhin unerlässlich. Deshalb sind kanalübergreifende Strategien das Mittel der Wahl.
Doch Vorsicht, Multikanal war gestern. Mittlerweile erwarten Kunden eine gleichbleibende Servicequalität, egal ob in der Filiale, am Telefon oder immer häufiger auch via Facebook oder Twitter. Um diese Herausforderungen handeln zu können, ist eine professionelle Omnikanal-Strategie vonnöten, die wiederum ganz neue Anforderungen an Prozesse und an die interne Kommunikation stellt.
Nutzen Sie die Chancen der „Gefällt Mir Kultur“ und der elektronischen Mund-zu-Mund Propaganda (Electronic Word-of-Mouth).

Bildnachweis: © bluedesign – Fotolia.com

Zum Weiterlesen:

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McKinsey & Company: Globale Bankenanalyse: Kapital gestärkt, Ertragslage weiter abgeschwächt

Über den Autor

Thomas Kiefer Hallo, ich bin Thomas Kiefer und Ihre Zielerreichung ist meine Mission – Mit über 20 Jahren Erfahrung weiß ich, wie Sie die Siebenmeilenstiefel überziehen und endlich in die Champions-League der Zielerreichung aufsteigen. Als Optimierer und Begleiter zeige ich Ihnen wie Sie erkannte Lücken schließen, Potenziale heben und Ihre Wirksamkeit verbessern. Damit Sie vorne mitspielen, souveräner werden und Ihr Auftreten verbessern.

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